SiriusXM nemůže nutit k zrušení po telefonu

Dnes již není těžké zrušit různé služby, ať už jde o velké společnosti, místní obchody nebo sportovní členství. Avšak zrušení hudební nebo sportovní služby může stále přinášet otravy. V New Yorku to však změnil nedávný soudní verdikt, který rozhodl, že politika zrušení společnosti SiriusXM porušuje federální zákon.

Jak uvádí The Verge, stát New York minulý rok zažaloval společnost SiriusXM s tvrzením, že její zákazníci, kteří chtěli zrušit členství, byli de facto drženi v zajetí, ať už prostřednictvím nekonečných dotazů nebo opakovaných nabídek na prodloužení služby. V žalobě se uvádí, že „Sirius úmyslně ztrácí čas svých odběratelů, i když má možnost zrušení vyřídit jedním kliknutím na tlačítko.”

Podle žaloby vlastně data společnosti SiriusXM ukázala, že zákazníci tráví v průměru 11,5 minuty na telefonu nebo 30 minut online s pracovníky zákaznického servisu. Je třeba zmínit, že klíčovým bodem byla také zákon o obnovení důvěry zákazníků v online nakupování (ROSCA), který byl schválen Kongresem v roce 2010 a který stanovuje, že spotřebitelé musí mít k dispozici „jednoduché mechanismy“ pro zastavení recidivujících plateb, zejména v případě předplatného.

Vyšetřování Kanceláře generálního prokurátora ukázalo, že lidé, kteří chtěli službu zrušit, byli na telefonu drženi po dlouhou dobu, přičemž jim bylo nabídnuto „až pět různých nabídek pro udržení služby.”

Stát New York zažaloval SiriusXM za to, že nejen že zbytečně odvádí čas svých zákazníků, ale zároveň byly jeho dlouhé telefonní hovory s zákaznickým servisem nezákonné. Soudce s tím souhlasil a uvedl, že postupy zrušení u SiriusXM jsou „dlouhé a zatěžující.”

„Jejich proces zrušení rozhodně není tak snadný jako metoda, jakou se zákazníci přihlašují,” poznamenal soudce.

To znamená, že SiriusXM bude muset upravit svůj proces zrušení, alespoň v New Yorku. Co přesně změna přinese, však nebylo ještě vyjasněno.

Zajímavostí je, že Federální obchodní komise (FTC) minulý měsíc oznámila nové pravidlo „Klikněte pro zrušení.” Stejně jako ROSCA, i toto pravidlo vyžaduje, aby společnosti „umožnily lidem odhlásit se z vašich programů stejně snadno, jako se do nich přihlašovali.” To zahrnuje také to, že zákazníci nemusí vyžadovat konzultaci s zástupcem – a to ani osobně, telefonicky či online – pokud to nebylo nutné během přihlášení. Pravidlo FTC o Klikněte pro zrušení začne platit příští rok.

SiriusXM samozřejmě plánuje na rozsudek v New Yorku reagovat odvoláním. „I když soud shledal některé technické porušení federálního statutu, neshledal, že by SiriusXM někoho klamal nebo se dopustil podvodu,” uvedla mluvčí SiriusXM Maggie Mitchell v prohlášení pro The Verge. Co se týče FTC, Mitchell oznámila, že SiriusXM se bude řídit novým požadavkem na zrušení.